Цифровые коммуникации — это обмен информацией в цифровой среде с помощью различных инструментов: чатов, видеозвонков, электронной почты, корпоративных платформ. Исследование Microsoft во время пандемии показало, что удалённая работа сделала работников более замкнутыми, сократила время собраний и ослабила связи между отделами. Поэтому в условиях удалёнки особенно важно соблюдать принципы здоровой коммуникации.
Вместе с Евгением Лепёхиным, руководителем дизайн-студии и автором книги «Коммуникация на удалёнке. Как общаться и доносить идеи без созвонов и агрессии», разбираемся, как это сделать.
Какие существуют основные каналы цифрового общения
Одни каналы цифровой коммуникации позволяют передавать информацию мгновенно, а через другие удобно фиксировать договорённости. Использование разных инструментов помогает команде эффективнее взаимодействовать. Собрали в таблицу ключевые каналы цифровой коммуникации и их особенности.
Канал | Особенности |
Чаты |
|
Видеозвонки |
|
Электронная почта |
|
Корпоративные платформы |
|
Какие бывают виды цифровых коммуникаций
Цифровые коммуникации делятся на два вида:
Синхронные — обмен информацией происходит в режиме реального времени, что позволяет быстро решать рабочие вопросы.
Асинхронные — не требуют немедленного ответа и позволяют работать каждому в своём темпе.
Какой вид использовать — зависит от ситуации и команды.
Сейчас в нашей команде 10 человек — большинство из Тюмени и Тюменской области, но есть ребята из Питера, Нижнего Новгорода и других городов. Мы всегда позиционировали себя как удалённую распределённую команду.
Основной формат коммуникации в студии по умолчанию асинхронный. Созвоны у нас не обязательны, и вообще это крайняя мера. Рабочие вопросы стараемся решать текстом, скриншотами, скринкастами и голосовыми.
Мы стараемся минимизировать количество синхронных встреч, потому что это самая дорогая форма коммуникации. Конечно, есть ситуации, когда без созвона никак. Например, старт проекта, сложные задачи, спорные моменты в дизайне, конфликты, где важны не только слова, но и эмоции. В таких случаях да, встречаемся, но не просто так, а с чётким пониманием, зачем.
Синхронные коммуникации
Происходят в режиме реального времени, когда все участники вовлечены в процесс одновременно. Подходят для быстрого обсуждения и принятия решений, но требуют согласования расписания.
Вид | Преимущества | Недостатки |
Видеозвонок | Живое общение, высокий уровень вовлечённости | Требует стабильного интернета, занимает много времени, приводит к усталости от частых и долгих встреч |
Аудиозвонок | Удобно для коротких обсуждений, можно подключиться к разговору из любого места и в любом виде | Отсутствие визуальных подсказок может усложнить понимание эмоций |
Онлайн-чат | Быстрое взаимодействие, подходит для оперативного решения вопросов | Отвлекает от основной работы, нужно постоянно переключаться с задач на коммуникацию |
Совместные доски и документы | Гибкость, возможность совместной работы в реальном времени | Потеря данных или наложение правок при одновременной работе |
Асинхронные коммуникации
Позволяют участникам взаимодействовать в удобное для них время без необходимости мгновенного ответа. Снижают нагрузку на сотрудников, но требуют чёткого планирования.
Вид | Преимущества | Недостатки |
Электронная почта | Удобна для формальных вопросов, фиксирует договорённности | Ответ может задерживаться |
CRM-системы и таск-менеджеры | Структурирование работы, прозрачность процессов, автоматизация, интеграция с другими сервисами | Необходимость обучения, зависимость от регулярного обновления, избыточность функций |
Внутренние гайды | Экономят время, снижают количество повторяющихся вопросов | Требуют регулярного обновления |
Правила поведения в интернете для сотрудников на удалёнке: пишем и отправляем сообщения так, чтобы никого не бесить
Сетевой этикет — это набор правил, которые помогают общаться в интернете так, чтобы все участники чувствовали себя комфортно. Во время удалённой работы мы не видим человека и не можем считать его невербальные сигналы, что может привести к недопониманию. Собрали несколько советов, которые помогут поддержать хорошие отношения с коллегами.
Будьте особенно внимательны к словам в переписке. Всегда проверяйте тон и содержание сообщений перед отправкой.
Формулируйте мысли как можно чётче. Не злоупотребляйте сообщениями без конкретики, но избегайте длинных текстов, если можно выразить мысль кратко. Старайтесь не присылать собеседнику по одному предложению в новом сообщении.
Учитывайте часовые пояса коллег. Не стоит тут же отправлять сообщение, если мысль по рабочему проекту пришла вам в голову в ночи. Лучше настройте отправку на утро — вдруг ваш коллега забыл отключить интернет на ночь и проснётся от оповещения.
Соблюдайте дисциплину при ответах на сообщения. Не оставляйте вопросы без ответа. Желательно, чтобы собеседник уточнил, к какому дню и времени нужен ответ, — тогда задача не потеряется.
Разделяйте рабочее и личное общение. Используйте корпоративные мессенджеры для рабочих вопросов, а личные чаты — для неформального общения.
Одна из проблем в коммуникации на удалёнке — это когда люди пофигистически относятся к деталям, к словам и формулировкам, когда не придают значения тому, как что-то было сказано, какие слова были использованы.
Одно и то же сообщение, написанное текстом, люди с разным контекстом поймут по-разному. Давайте сравним две формулировки: «Мы не считаем, что это хорошее решение» и «Мы считаем, что это решение не работает на цели проекта. Давайте обсудим варианты». Первое сообщение будет, вероятно, воспринято как агрессия. А второе — как конструктивное предложение. Потому что во втором случае мы выражаем мнение с опорой на цели проекта и бизнеса, и объясняем, что текущее решение не работает на них, не помогает их достичь.
В коммуникации очень важен фокус. На чём мы фокусируем внимание? На проблеме или на решении? В студии мы никогда не зацикливаемся на проблемах и сразу обсуждаем, что мы можем сделать, чтобы решить ситуацию и пойти дальше.
Правила проведения удалённых встреч: что делать до, во время и после встречи
Подготовка к созвонам, чёткое соблюдение структуры встречи и активное участие всех присутствующих значительно повышают качество взаимодействия. В этом разделе рассмотрим основные этапы проведения удалённых встреч: от подготовки до подведения итогов.
До встречи
Определите цель и повестку. Чётко сформулированная цель помогает сделать встречу короче и фокусирует участников на главном.
Например, маркетинговая команда планирует редизайн сайта. Руководитель ставит цель: выявить нынешние проблемы сайта и выработать новый визуальный стиль. В повестку включены: анализ текущего сайта, обсуждение референсов, техзадание для дизайнера. Участников просят прийти подготовленными: заранее обдумать недостатки сайта и подобрать референсы. |
Выберите удобный формат общения. В зависимости от сложности обсуждаемой темы можно выбрать асинхронное обсуждение, видео- или аудиозвонок.
Команда решает, что обсуждение концепции требует живого общения, поэтому выбирает видеозвонок. Ссылки на референсы будут публиковаться в рабочем чате в «Телеграме». |
Назначьте модератора. Даже в маленькой команде можно выбрать одного ответственного за встречу: он будет следить за таймингом, структурировать дискуссию и подводить итоги.
Модератором будет менеджер продукта. Он следит за таймингом, даёт слово участникам и фиксирует договорённости. |
Люди по умолчанию назначают созвон с камерой, словно у них нет другой опции. Например, аудиозвонок почему-то вообще не рассматривается.
Для нас созвон — это инструмент для решения сложных задач и вопросов, где важно увидеть отношение людей к происходящему. Во всех остальных ситуациях можно просто написать, позвонить на телефон, записать голосовое или отправить скриншот с коротким комментарием.
У созвона — мы их называем встречами — должны быть:
Цель: зачем мы собираемся.
Чёткая повестка: что мы будем обсуждать.
Состав участников: кто и почему должен присутствовать.
Желательно всё это прописать заранее и сразу приложить какие-то документы, ссылки. Мы ведем проекты в Basecamp, там это удобно устроено. Когда людям приходит приглашение с подробным описанием, им гораздо проще понять, зачем идти на эту встречу и что там будет происходить.
Во время встречи
Соблюдайте структуру и тайминг. Это поможет избежать затягивания обсуждений и поддержит вовлечённость участников.
Встреча начинается с анализа текущего сайта: 10-15 минут. Затем участники отсматривают референсы: 30 минут. После чего формулируют ТЗ для дизайнера: 15 минут. |
Распределяйте роли. Участники должны понимать свою роль: кто модератор, кто докладчик, кто слушатель.
Продуктовый менеджер управляет ходом встречи. Маркетолог рассказывает о целевой аудитории и задачах редизайна. Дизайнер демонстрирует референсы. Руководитель согласует техзадание на переделку сайта. |
Используйте интерактивные элементы. Опросы, общий чат, совместные доски помогают вовлечь участников и сделать встречу продуктивной.
На совместной доске в Miro участники встречи отсматривают референсы. |
Важно, чтобы все участники встречи могли себе ответить на вопрос: а вообще я там нужен? Самая распространённая проблема — сбор людей, которые не нужны. Ведь чаще всего созвон — это про двух людей, иногда трёх. Я вообще убеждён, что лучшие встречи — это встречи один на один, где два человека собрались, приняли какое-то решение, о чём-то договорились, что-то разрулили.
Когда людей больше, как правило, большинство молчит, а разговаривают лишь двое. Поэтому встречи должны быть такие, где реально люди принимают решения, а не пришли и просто сидят слушают.
Если всё-таки нужно собрать много людей, мы сначала текстом описываем ситуацию, возможные решения, обмениваемся идеями, предлагаем что-то. И вот когда в этом текстовом обсуждении мы упираемся в некий тупик, когда осталось несколько неразрешённых вопросов, тогда да, мы можем сделать созвон на несколько человек. Но этот созвон не будет длиться час, он не будет испытанием и тратой времени.
После встречи
Зафиксируйте итоги. Сформулируйте, о чём удалось договориться.
В общем чате менеджер продукта выкладывает основные договорённости: команда выбрала светлый минималистичный стиль, дизайнер обновит макеты к следующей встрече. |
Определите дальнейшие шаги. Разошлите участникам краткое резюме встречи с конкретными задачами и сроками.
Итоги встречи и следующие шаги: дизайнер доработает макеты, маркетолог подготовит текстовую часть для главной страницы. Дедлайн — следующий четверг. |
План коммуникаций с дистанционными сотрудниками: решаем, как и где общаться
Чёткий план коммуникации помогает структурировать рабочие процессы. Важно заранее определить, какие инструменты используются для разных типов задач, как часто будут проводиться встречи и каким образом команда будет обмениваться обратной связью.
Разработайте стратегии взаимодействия. Определите правила и принципы общения в команде. Какой тип коммуникации для вас в приоритете: синхронный или асинхронный?
Определите каналы для разных форматов общения. В каких мессенджерах и на каких платформах вы будете обсуждать рабочие вопросы, а в каких — общаться неформально, чтобы укрепить командный дух?
Определите частоту встреч. Нужны ли вам регулярные планёрки?
Решите, как будете контролировать исполнение задач. Какие таск-менеджеры вам пригодятся?
Задача руководителя — так организовать процесс, чтобы время, внимание, силы сотрудников и бюджет компании расходовались разумно. Для этого нужно установить прозрачные правила. Например, люди должны понимать,что в команде считается хорошим результатом.
В нашей студии контроль осуществляется за счёт того, что я наблюдаю, делаются задачи или нет. Для начала важно, чтобы был дедлайн. Если я вижу, что человек не принёс мне решение к обещанному сроку, я пишу и напоминаю, спрашиваю, что происходит, как я могу помочь, есть ли сложности, может чего-то не хватает. В срыве сроков не всегда виноват человек, часто проблема в процессе, который выстроен неправильно. Моя задача — за этим наблюдать и устранять препятствия на пути к цели.
Мне неинтересно стоять над душой и смотреть, как кто-то двигает пиксели и буквы по экрану. Пусть человек работает, как хочет, пусть он разбирается и вникает в детали, ведь это его задача и ответственность. Думаю, контроль происходит через распределение ответственности. Если у людей её нет, то их и нельзя контролировать. Что с них спросить, если они ничего не решают?
Чтобы требовать от людей результатов, нужно делегировать им возможность принимать решения, предлагать и отстаивать их. И тогда с них можно спрашивать, потому что они сами эту ответственность на себя взяли.
Какие проблемы в корпоративном общении бывают и как их решать
В цифровых коммуникациях неизбежно возникают проблемы: перегруженность информацией, потеря контекста, затруднённое взаимодействие между сотрудниками из разных часовых поясов. Разбираем типичные сложности и предлагаем варианты решения.
Перегруженность информацией | Отсутствие чёткого регламента и дисциплины | Снижение вовлечённости сотрудников | |
Проблема | Непрерывный поток сообщений заставляет отвлекаться и терять фокус | Каждый сотрудник использует удобный ему способ общения, что приводит к хаосу | В удалённой среде сложнее поддерживать личный контакт, пропадает общий контекст и ощущение команды |
Решение | Определяемся, как часто проверяем рабочие чаты и почту, в остальное время фокусируемся на задачах | Определяем каналы для разных типов коммуникации, фиксируем правила общения и работы с информацией. Например, важные договорённости — на корпоративной платформе, срочные вопросы — в чатах, стратегическое обсуждение — в почте | Организуем неформальные встречи и обсуждения, выделяем время для обратной связи |
Чтобы сохранить душевность и добрые отношения в удалённой команде, мы делаем несколько вещей.
Раз в две недели созваниваемся и просто болтаем обо всём подряд кроме работы. Можем обсудить погоду у каждого в городе, кто какой фильм смотрел, кто куда ходил, какую книжку прочитал, у кого ещё что в жизни происходит. Одного раза в две недели достаточно, чтобы поддерживать человеческий контакт и при этом не надоесть друг другу. За это время обычно подкапливается что-то интересное, чем хочется поделиться. Такие созвоны необязательные. Не можешь — не приходи, всё окей.
Проводим кемпы. Это сборы раз в полгода вживую, желательно где-нибудь на природе. Пока проводили только в Тюмени, но мы стараемся расширять географию и думаем в этом году какой-нибудь другой город посетить. Собираемся на 2-3 дня, тусим по составленной заранее программе. Мы подходим к отдыху как к проекту: выделяем бюджет, назначаем ответственных, ставим задачи со сроками.
У нас есть единственный чат в «Телеграме», где можно просто поболтать, покидать мемы, видосы с котиками, покекать с чего-то, позаписывать кружочки.
