Деловой этикет — это не формальность, а необходимый инструмент взаимодействия в рабочей среде. От того, соблюдают ли сотрудники эти нормы, зависит имидж компании, атмосфера в коллективе и успех сделок.
В статье собрали рекомендации по соблюдению делового этикета в разных ситуациях и показали на примерах, как это работает. Разобраться в теме помогла HR-менеджер Ольга Иванова.
Что такое деловой этикет и почему он важен
Это свод правил и норм поведения, которые регулируют взаимодействие между людьми в профессиональной среде. Деловой этикет касается того, что человек говорит, как он выглядит и ведёт себя.
Деловой этикет выполняет две функции.
Создаёт здоровую атмосферу в коллективе. Когда все сотрудники соблюдают деловой этикет, формируется комфортная рабочая среда. Это снижает уровень стресса и увеличивает мотивацию работать на общее благо. В такой атмосфере легче обсуждать идеи, предлагать новшества и открыто выражать свои мысли без страха быть осуждённым или неправильно понятым.
Формирует положительный имидж компании. Когда компания демонстрирует высокий уровень профессионализма во всех аспектах общения — от телефонных звонков до встреч — она воспринимается как надёжный партнёр. Это может стать решающим фактором при выборе поставщика или подрядчика.
Примеры, когда деловой этикет соблюдается и не соблюдается
Одна и та же ситуация может привести к противоположным результаты, в зависимости от того, соблюдаются или нарушаются нормы поведения. Вот несколько примеров.
Ситуация | Этикет соблюдается | Этикет не соблюдается |
Знакомство с коллегами | На утреннем собрании новый сотрудник приветствует всех, представляясь: «Здравствуйте, я Алексей, новый разработчик. Рад вас видеть!» Это создаёт дружелюбную атмосферу в коллективе и располагает коллег к новичку. | Новый сотрудник заходит в офис и просто кидает «Привет», не представившись. Коллеги начинают перешёптываться, так как никто не знает, кто это. Нехватка информации создаёт напряжение и недопонимание. |
Обсуждение проектов | Во время обсуждения один из сотрудников внимательно слушает мнения других участников встречи, задаёт уточняющие вопросы и делает заметки. Он говорит: «Я ценю ваши идеи о маркетинговой стратегии. Как вы думаете, можно ли их интегрировать в наш текущий план?» Это показывает уважение к мнениям коллег и способствует конструктивному диалогу. | Участник встречи постоянно перебивает собеседников фразами вроде: «Нет-нет, это неправильно!» или «Давайте сделаем так, как говорю я». Такое поведение вызывает раздражение у остальных участников и блокирует продуктивное обсуждение. |
Одежда на работе | Сотрудник приходит на важную встречу в строгом костюме, который соответствует корпоративному дресс-коду. Он выглядит профессионально и уверенно. Его внешний вид внушает доверие клиентам. | Сотрудник приходит на важную встречу в мятой футболке и джинсах. Его непринуждённый стиль одежды вызывает недовольство руководителя. Клиенты могут воспринять это как непрофессионализм или неуважение. |
Время начала встречи | Все участники пришли вовремя, ответственный за встречу заранее подготовил материалы для обсуждения. Это позволяет начать встречу без задержек и сосредоточиться на важных вопросах. | Сотрудник опаздывает на 20 минут без предварительного уведомления — он просто игнорирует звонки коллег. Это отвлекает внимание остальных от темы встречи и создаёт негативный фон для обсуждений. |
Общение по электронной почте | Сотрудник отправляет письмо коллеге с чёткой темой: «Запрос данных для отчёта». Он начинает сообщение с приветствия: «Добрый день, Мария», а затем переходит к сути запроса с ясными инструкциями, что ему нужно. | Сотрудник отправляет электронное письмо без конкретной темы — оно просто называется «Вопрос». Начало письма звучит так: «Мне нужны данные для отчёта». Это может вызвать недоумение у получателя. |
Общие принципы делового этикета
Вот несколько базовых правил, которые следует соблюдать в любой ситуации.
Пунктуальность. Всегда приходите на встречи вовремя. Опоздание могут воспринять как неуважение. Бывают разные обстоятельства и форс-мажоры: в этом случае нужно предупредить об опоздании заранее.
Соблюдение дедлайнов. Если вам что-то поручили — сделайте к установленному сроку. Это покажет вашу ответственность и профессионализм. А если что-то пошло не так — не тяните до конца и расскажите команде о возникшей проблеме. Вполне возможно, вам предложат помощь или передвинут дедлайн.
Дресс-код. Одевайтесь соответственно корпоративной культуре — ваш внешний вид должен отражать профессионализм и не отвлекать от работы. Если в компании принято надевать костюм на деловую встречу — так и делайте, чтобы коллеги и партнёры не подумали, что вы легкомысленно относитесь к работе.
Уважительное отношение. Будьте вежливы даже в стрессовых ситуациях — уважение создаёт позитивную атмосферу. Если вы чувствуете, что вот-вот взорвётесь, попросите прервать разговор на пару минут. Прогуляйтесь, выпейте воды и возвращайтесь к коллегам, когда успокоитесь.
Нейтральное общение. Избегайте провокационных тем для обсуждения, лучше сосредоточьтесь на рабочих вопросах. Обсуждать семью, футбольный матч или ваше отношение к политике лучше в нерабочее время. И то, только если у вас с коллегами так принято.
Какие особенности этикета нужно учитывать в разных ситуациях
Будь то встреча, общение с начальником или деловая переписка — в каждой ситуации существуют свои тонкости делового этикета.
При общении с коллегами
Здороваться. Эта, казалось бы, формальность задаёт тон всему общению. Приветствие помогает настроиться на беседу и дать собеседнику немного времени, чтобы к вам привыкнуть.
Уважать личные границы. Не трогайте вещи коллег, не подходите к ним слишком близко и не донимайте лишними разговорами. Если вам что-то нужно, попросите это. Если вы хотите что-то обсудить, попросите коллегу уделить вам немного времени, когда он будет свободен.
Не разговаривать о личной жизни сотрудников. Сосредоточьтесь на рабочих вопросах, а личные разговоры,если они приемлемы, оставьте на потом.
Не говорить о зарплате. Это тема может вызвать недовольство среди сотрудников. Чувство зависти — не самый лучший спутник рабочего процесса. Лучше обсудите с коллегами совместные достижения или рабочие процессы, а зарплату обсуждайте только с бухгалтером и начальником.
Не писать и не звонить вне рабочего времени. Даже самые важные дела могут подождать до утра. В большинстве мессенджеров есть функция отложенной отправки сообщений. Если вам нужно что-то написать, пока вы это не забыли, позаботьтесь о том, чтобы сообщение пришло в рабочее время.
При общении с руководителем
Обращаться так, как принято в коллективе. Многие компании придерживаются правила называть вышестоящее руководство по имени и отчеству — это создаёт уважительную атмосферу в коллективе и подчёркивает статус руководителя. Если же у вас принято ко всем обращаться на «ты», то так и поступайте: подчёркнутая формальность может охладить отношения.
Соблюдать субординацию. Даже если у вас в коллективе все общаются неформально, помните, с кем вы разговариваете. Излишнее панибратство может навредить вашей работе. Например, с начальником лучше не шутить про то, как вы устали от своей работы. Это может натолкнуть руководителя на мысли, что вы не цените то, что у вас есть.
При общении с подчинёнными
Поддерживать доброжелательную атмосферу. Будьте открытыми для вопросов, предложений и комментариев. Регулярно проводите совместные встречи, чтобы каждый подопечный смог высказаться. Так вас будут воспринимать как лояльного руководителя, которому можно доверять.
Не критиковать сотрудников при других. Обсуждайте проблемы приватно — публичная критика деморализует. Не вызывайте у сотрудников чувство стыда. Это значительно понижает мотивацию и выставляет вас в не самом лучшем свете. Если возникла какая-то претензия — обсудите её наедине.
Не выходить за рамки рабочих отношений. Соблюдайте границы, чтобы сохранить профессиональную дистанцию. Не пользуйтесь своей властью ради собственной выгоды. Например, если вы хотите обсудить с сотрудником, что происходит в его жизни и как это влияет на работу, лучше сначала спросите, готов ли человек об этом сейчас разговаривать.
На переговорах и деловых встречах
Не забыть поздороваться и представиться. Начало встречи задаёт тон всему процессу. Будьте дружелюбны и вовлечены. Если вы встречаетесь впервые, хорошим тоном будет рассказать о себе в паре слов: какая у вас должность, какую роль вы играете в проекте и по каким вопросам к вам можно обращаться.
Активно слушать. Покажите интерес к мнению собеседника через вопросы. Это создаст атмосферу взаимопонимания. Не отвлекайтесь на телефон и сторонние разговоры — так вы можете пропустить что-то важное.
Уважать время собеседника. Стремитесь быть лаконичным во время обсуждений. Если вам нужно произнести длинный диалог, вначале убедитесь, что это необходимо. Если этого не избежать, предупредите коллег и укажите, сколько примерно продлится ваше выступление.
В письменном деловом общении
Указывать тему письма. Это поможет получателю понять контекст и определить приоритет задачи. Если вы пропустили этот пункт, ваше письмо может быть воспринято как спам или затеряется среди других.
Писать грамотно. Ошибки могут подорвать имидж профессионала, поэтому тщательно проверяйте текст перед отправкой. Если вы сомневаетесь в чём-то, обратитесь к специальным сервисам вроде «Грамоты.ру».
Быть лаконичным. Избегайте излишней многословности, цените время читателя. Если вам нужно написать объёмный текст, убедитесь, что это действительно необходимо — и заранее предупредите коллег.
Не использовать сленг. Поддерживайте официальный стиль общения. Это поможет избежать недопониманий. Например, вместо «У нас тут жесть» лучше напишите «У нас случился форс-мажор».
Есть ещё одно неочевидное правило деловой переписки: общаться в одном месте. Если переписка началась в «Телеграме», не следует писать на почту, если не оговорили это заранее. Так вся информация будет храниться единым блоком, не придётся собирать её по кусочкам.
Как развивать навыки делового этикета
Вот лучшие способы обучиться деловому этикету.
Изучайте специализированную литературу. Читайте книги о коммуникации, психологии и деловом общении. Например, «Новые правила деловой переписки» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой. В этой книге авторы дают не только основу работы с текстом, но и углубляются в тонкости этикета. Все ситуации иллюстрируются примерами.
Посещайте лекции и вебинары. Обычно на них дают не только теоретическую информацию, но и разбирают реальные ситуации. Например, пройдите бесплатный курс на платформе Stepik — «Деловой этикет: от Слов к Делу». В нём авторы разбирают культурологический и лингвистический аспекты деловой коммуникации.
Наблюдайте за опытными коллегами. Учитесь у тех, кто уже достиг успеха в работе и показал себя с лучшей стороны. Не бойтесь задавать вопросы и просить совета. Если у вас возникли проблемы в конкретной ситуации, попросите опытного сотрудника помочь вам разобраться.
Анализируйте своё поведение. Проследите, как ваши действия повлияли на ситуацию — это поможет избежать ошибок в будущем. Если видите, что ваше поведение расценили как неправильное, извинитесь и сделайте выводы.
