Рабочие чаты стали местом, где решают задачи и координируют проекты. Это быстро и удобно для удалённых и гибридных команд, но вызывает и проблемы: постоянное пиликанье телефона мешает сосредоточиться на работе, возникает недопонимание, нередко сообщения приходят вечером и в выходные. По статистике, 85% сотрудников не успевают разобрать рабочий чат в течение дня, а переписка отнимает в среднем 20% рабочего времени. В таких условиях необходимо придерживаться негласного этикета для общения в рабочем чате.
Вместе с экспертами разобрались, как сэкономить своё время и время коллег, снизить уровень стресса и сделать коммуникацию эффективной.
Корпоративная культура, размер команды и специфика работы диктуют свои нормы общения. В одной организации активно используют голосовые, в другой их избегают. Где-то создают чаты для каждого проекта, а где-то успешно работают в одном. Поэтому в статье мы даём универсальные советы, которые вы можете адаптировать под себя. Но помните: идеальный рабочий чат — это тот, правила которого понятны и удобны членам именно вашей команды.
Писать «Ок» или отвечать подробно?
Ответ «Ок» допустим, когда от вас не требуется обратная связь или действия, а вы хотите подтвердить, что увидели информацию. Но если вопрос сложный или от вашего ответа зависят дальнейшие шаги других, «Ок» звучит пренебрежительно и создаёт ещё больше вопросов.
Думаю, краткое «Ок» в большинстве случаев ускоряет работу, а лучше даже просто ставить реакцию на сообщение, чтобы не захламлять чат.
Культура общения в мессенджерах сильно отличается от общения в почте и разнится от компании к компании. Иногда в командах даже отказываются от приветствий. Но если новым участникам объяснять, что и как, то никаких проблем в таких правилах я не вижу.
Обсуждать личное в общем чате?
Людям не нравится, когда коллеги присылают сообщения, которые не относятся к рабочим вопросам. Поздравительные открытки, мемы и видео лучше отправлять в личку или создать отдельный неформальный чат.
Мы все общаемся в мессенджерах так же активно, как раньше в почте, только это быстрее. Свод правил для рабочего чата уже давно не работает, но негласный этикет всё равно существует. Обычно команда сама вырабатывает формат, который зависит от темы чата. Где-то пишем коротко и по делу, где-то делимся мемами.
Важно уважать время коллег и не превращать чат в бесконтрольный поток информации. Если вопрос можно решить двумя сообщениями, пишем в чат и решаем. Если обсуждение затягивается, то лучше перенести его в звонок.
Отправлять голосовые и кружочки?
Многие не любят голосовые сообщения и видео. Люди могут ехать в транспорте, общаться с домочадцами или находиться в больнице. Вместо того, чтобы быстро пробежаться взглядом по сообщению, приходится подключать гарнитуру или прикладывать смартфон к уху.
Чтобы не доставлять неудобства коллегам, сообщения лучше писать. А если по-другому не получается, например, долго объяснять мысль, а у вас мало времени или вы за рулём, спросите разрешения на отправку и сделайте короткую текстовую подводку. Если собеседнику неудобно, он так и скажет. А благодаря краткому резюме потом легче будет найти нужное сообщение через поиск.
Отправлять голосовые или нет, зависит от культуры компании. В некоторых сферах всё держится на аудио, а с современной транскрибацией они не вызывают хлопот. Единственное, я бы остерегался ситуаций, когда голосовые используются неравномерно. Например, их отправляет только руководитель подчинённым. Это, как по мне, создаёт ненужное напряжение в команде.
Писать сообщения для всех или отмечать нужных коллег?
Если в рабочем чате 30 человек, а вопрос касается двух-трёх, не стоит беспокоить всех — отмечайте нужных пользователей с помощью @. Коллеги увидят вопрос и быстро ответят.
Если сообщение для всех, тогда отмечать никого не нужно — его прочитают тогда, когда будет удобно. Если у вас срочная новость или вопрос, можно сделать отметку @all.
Обсуждать в общем чате или идти в личку?
Зависит от контекста. В общем чате обсуждайте всё, что касается команды или проекта: общие вопросы, анонсы, результаты работы и то, что полезно большинству участников. Это держит всех в курсе дел и помогает вместе находить ответы.
Допускается перейти в личку, если вопрос касается одного человека. Например, нужно скинуть документ на проверку или обсудить личные планы. Так будет меньше информационного шума для других пользователей, а вы сможете быстрее обсудить вопросы.
Мы всем компаниям рекомендуем создавать отдельные чаты для вопросов. По типу «Спроси дизайн». В этом чате можно задавать любые вопросы команде дизайнеров, даже если в ней всего один или два человека.
Личка плоха тем, что может создать неконтролируемый объëм работы, так как никто не видел, что дизайнеру написало уже много людей. Также в личку обычно пишут самым отзывчивым коллегам из команды, что порождает неравномерную нагрузку. Да и в целом полезно иметь быстрый доступ к общему контексту. Так можно заметить, что дизайнера попросили сделать какую-то не приоритетную задачу и можно вмешаться.
Также личка порождает пересылки от одного человека к другому. Пишешь Ване, он говорит: «Спроси у Андрея» или сам пересылает ему вопрос.
Писать десять сообщений по одному слову?
Если дробить одну мысль на слова или отдельные предложения, получателям будет сложнее уловить суть. Часто в таких ситуациях начинается спонтанный диалог с вопросами с обеих сторон. В результате времени уходит больше, чем если бы написали одно содержательное сообщение.
Постарайтесь выразить мысль в одном, максимум двух-трёх сообщениях. Так вы проявите уважение к коллегам и сможете понятно донести свою мысль.
Задавать вопросы сразу по всем задачам, которые хочешь обсудить?
Не вываливайте все вопросы сплошной простынёй текста — это создаёт хаос. Другие участники чата не понимают, кому и на что отвечать, часть тем теряется и приходится повторять вопрос.
Будьте последовательными: обсудите одну задачу, потом переходите к следующей. Так вы сохраните фокус, избежите путаницы и добьётесь решений по каждому пункту, а не частичных ответов на всё сразу.
Спрашивать только потому, что не хочешь искать ответ в переписке?
В первую очередь нужно поискать информацию в переписке или базах знаний компании. Привлекать коллег имеет смысл, когда информации нигде нет или возникли сомнения. Например, непонятно, кто назначен ответственным за задачу.
Рабочий чат — это пространство для оперативного решения вопросов. Чат живёт здесь и сейчас: вопросы, апдейты, быстрые решения. Всё, что должно сохраниться надолго, например, инструкции, регламенты, важные договорённости, мы переносим на порталы и в базы знаний. Стабильная информация должна жить в месте, где её легко найти и через неделю, и через полгода.
Писать ночью, пока помнишь, о чём хочешь спросить?
Если вам срочно нужно что-то обсудить, но на часах уже глубокая ночь или выходной, не беспокойте коллег. Даже беззвучное сообщение нарушает личные границы.
Составьте сообщение и закиньте его в отложенные. Тогда оно придёт в то время, которое вы поставите, например, утром в будний день.
Отправлять сообщения с кучей эмодзи?
Один-два эмодзи для передачи эмоции или быстрой реакции — это нормально и даже ожидаемо. Но длинные цепочки эмодзи вместо текста в деловом обсуждении выглядят непрофессионально и могут затруднить восприятие текста.
Общаться в панибратском или в деловом стиле?
Главное — соответствовать общему тону. Если в компании принято обращаться по имени и отчеству, есть смысл придерживаться этого правила. Если все на «ты» и общаются неформально, официальный стиль будет выглядеть по меньшей мере странно.
Если вы только присоединились к команде, начинайте общение в более формальном ключе и со временем адаптируйтесь под стиль остальных.
Если команда небольшая и все друг друга знают, закреп с правилами обычно не нужен, люди сами понимают ожидания от коммуникаций. Но когда компания растёт, и в чат заходят новые сотрудники, лёгкий гайд поможет: по каким темам можно писать, какие вопросы обсуждать в личных сообщениях, а где можно «поболтать». Это связано не с контролем, а с удобством и экономией времени.
Кидать документы и ссылки без подписи?
Никогда так не делайте. Получатель тратит время, чтобы открыть файл или перейти по ссылке и догадаться, что это и зачем. Добавляйте короткое описание, а также вшивайте ссылку в текст, чтобы было понятно, куда ведёт переход и что нужно сделать.
Вклиниваться в чужую дискуссию или дождаться, когда всё обсудят?
Врываться в активную дискуссию, перебивая мысль других, — моветон. Это нарушает логику и целостность обсуждения, мешает родиться конструктивным идеям. Беседа превращается в монолог нескольких голосов одновременно.
Дождитесь, когда завершится обсуждение и затем задайте свой вопрос. Тогда вас точно услышат.
Форматировать текст или «как думаю, так и пишу»?
Если сообщение длинное, оформите его так, чтобы было легко читать. Важные моменты выделяйте жирным или курсивом, а также используйте эмодзи и списки, чтобы выделить пункты в чек-листах, инструкциях, списках задач. Такие сообщения легче читать, и люди быстро увидят важные моменты.
Реагировать или нет на сообщения коллег?
Если вам помогли, ответили на вопрос, выполнили просьбу, поставьте реакцию или напишите «Спасибо». Это занимает секунду, но делает общение дружелюбнее, а также подтверждает, что вы увидели сообщение.
Если сообщения информационные и касаются всех, достаточно реакции в виде эмодзи, чтобы не засорять чат.
Уходить думать на два дня после того, как увидел вопрос?
Два дня молчания — слишком долго. Это блокирует задачи других людей и выглядит так, как будто вы игнорируете человека. В течение дня дайте знать, что вы в теме и скажите, когда сможете дать ответ. Если не успеваете и к обозначенному времени — обновите дедлайн.
Тест: соблюдаете ли вы правила рабочей коммуникации в чатах
Проверьте, хорошо ли вы знакомы с современными нормами цифрового этикета.
